Голосовой агент окупается на узком сценарии

Голосовые агенты вышли из конференционных демо в коммерческие предложения. Обещание простое: трубка больше не ждёт. Реальность уже описана поддержкой, которая внедряла чат-ботов пять лет назад. Узкий сценарий работает. Универсальный характер — нет.

Где мы видим пользу

• Подтвердить запись и перенести её на свободное окно.
• Сообщить статус заказа, если он уже есть в системе.
• Принять адрес и время, не обсуждая исключения.
• Озвучить короткий текст, который человек уже утвердил.

Как только в разговоре появляются скидка, жалоба, медицина или деньги, агент должен передать звонок. В исследовании №126 мы разбирали соседнюю задачу — текстовых агентов поддержки — и увидели ту же границу: модель уверенно ведёт известный маршрут и так же уверенно выдумывает продолжение, когда маршрута нет.